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CDI – Responsable Service Client The Village

by Anaïs Mora

CDI – Responsable Service Client The Village

 

 

The Village Outlet,  dernière oeuvre de la Compagnie de Phalsbourg,  qui a ouvert en mai 2018 à côté de Lyon, est LE Nouvel Outlet français, l’endroit rêvé pour faire son shopping et pour passer une journée unique ! C’est aussi et surtout, le 1er outlet phygital au monde et les résultats constatés sur la fréquentation et la satisfaction client sont exceptionnels.

Déployé sur The Village Outlet, l’écosystème de Wishibam a fait de ce lieu physique le premier centre phygital au monde (Gagnant du MAPIC Award 2019 “Best retail innovation”, et du prix CNCC 2019).
Au-delà de l’exploit technologique (la digitalisation de 25 000 m 2 de surface commerciale, pour la première fois) la mise en place de nos solutions fait progresser significativement le CA magasin des marques présentes sur la plateforme. L’omnicanalité du centre est externalisée à l’équipe Wishibam avec laquelle vous interagirez.

Le physique à l’ère du digital doit se réinventer, les consommateurs méritent le meilleur des deux mondes : la praticité du online, l’expérience du magasin.

 

L’omnicanalité du centre est externalisée à l’équipe WISHIBAM avec laquelle vous interagirez.  Pour en savoir plus sur WISHIBAM c’est ici

 

Ton équipe au day to day :

  • Le Directeur du centre 
  • La Digital Success Manager (Equipe Wishibam centre)
  • Une personne en charge du e-shop à Paris (Equipe Wishibam siège)
  • L’équipe marque / flux du siège (Equipe Wishibam siège)

Tu manageras :

  • L’équipe picking
  • Un(e) stagiaire (si besoin) ou autre besoins de recrutements en T2

Tu travailleras en étroite collaboration avec :

  • L’équipe Retail du centre
  • Les magasins du centre

 

Tes missions :

 

Le service client est au cœur de la proposition de valeur de The Village ! Notre Moto : L’amour du client. Votre mission sera de rendre les clients heureux, prévention et rétention doivent être vos deux mots d’ordre. Accompagné de l’équipe digitale (marketing, techniques, commerciaux…) ta mission consiste à améliorer et maintenir la satisfaction client en ligne et sur le centre à travers plusieurs tâches :

 

 1. Gestion des commandes click & collect et livraison :

   A. Confirmation de commande

  • Organisation & amélioration continue de la logistique pour une gestion de commandes efficace
  • Suivi opérationnel de l’équipe de picking : recrutement, formation, excellence opérationnelle
  • Support sur le picking / colisage 
  • Accueil des clients dans la house of style pour les commandes click & collect

 

   B. Suivi des retours produits et de la comptabilité

  • Gestion des retours clients et des remboursements
  • Check des produits retournés et retours en magasin
  • Comptabilité
  • Identification des causes de retour pour une diminution du taux de retour

Sur les horaires d’ouverture du centre, temps de validation de commande : 1H00 à Objectif : réduire les délais de livraison et le taux d’incident.

 

 

2. Gestion et anticipation des points de friction client

   A. Suivi des retours clients

  • Call J+1 et restitution des remontées clients site physique et en ligne
  • Suivi des indicateurs NPS et du taux de réachat
  • Lien avec l’équipe digital pour la mise en place opérationnelle des remontées clients

 

Ces missions pourront être complétées selon vos compétences et vos envies.

 

 

PROFIL RECHERCHÉ

 

Notre candidat idéal : Empathique, diplomate et à l’écoute, vous savez gérer et apaiser les conflits. Un client ne peut pas rester mécontent après avoir discuté avec vous ! Proactif et autonome, votre entourage reconnait votre tempérament de leader et votre appétit pour les responsabilités et les initiatives. Rigoureux et organisé, vous aimez le travail bien fait et avez le goût pour la structuration des process et l’amélioration continue.

Nos valeurs : l’amour du client, l’esprit d’équipe, la compliance et le dépassement. Si tu les partages, et que tu es compétent vous êtes fait pour travailler avec nous !

Vous serez amené(e) à travailler les week-end.

 

PROCESS d’entretien

 

  • Un entretien téléphonique de 30 minutes avec la responsable digitale du centre
  • Un entretien téléphonique de 30 minutes avec une personne siège chez Wishibam
  • Un entretien physique de 30 à 45 minutes avec le directeur du centre

 

Contact : amora@wishibam.com

 

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